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operativa
dall'8 maggio 2001
IMPORTANTE:
Ricordiamo che, qualsiasi tipo di contestazione, va inviata direttamente al vettore,
o al tour operator entro 10 giorni dal ritorno del viaggio, in base alle specifiche
responsabilita', con una raccomandata A/R, dettando il termine di 15 giorni, per
ricevere quanto richiesto, specificando che in difetto ci si rivolgera' al Giudice
di Pace, inizialmente per una conciliazione.
Sul
nostro sito in MODULISTICA, e' reperibile un facs-simile della raccomandata di richiesta.
CARTA
DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO
Prima edizione
IL
BIGLIETTO AEREO
costituisce prova della conclusione del contratto di trasporto; quest'ultimo E' regolato,
oltre che dalla disciplina normativa generale, dalle Condizioni Generali di Trasporto
(CGT) che il passeggero deve poter consultare nelle agenzie di viaggio, nelle agenzie
delle compagnie aeree e presso i banchi delle compagnie aeree in aeroporto. Un estratto
delle CGT E' riportato in allegato al biglietto ed assume generalmente la dizione
di "Condizioni di contratto".
LA
PRENOTAZIONE DEL VOLO
Dove si effettua:
- nelle agenzie di viaggio
- nelle agenzie e filiali di compagnia aerea
- telefonicamente presso la compagnia aerea o presso l'agenzia di viaggio
- via Internet, ove previsto dalle singole compagnie aeree
Il passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante
informazioni su:
- compagnia aerea che effettivamente svolgerà il collegamento
- tipo di aeromobile
- orari dei voli e tariffe con relative regole
- modalità di assistenza per i passeggeri disabili e per i minori non accompagnati
- comunicazione del codice di prenotazione ("P.N.R."- Passenger Name Record)
Se prenota in agenzia di viaggio il passeggero puÚ richiedere le videate del
sistema di prenotazione computerizzato (CRS), al fine di prendere visione di tutte
le compagnie che effettuano la tratta prescelta, direttamente o attraverso uno scalo
intermedio, e di tutte le tariffe da esse applicate con relative regole.
La prenotazione diventa definitiva solo con l'emissione del biglietto.
Il contratto di trasporto si perfeziona con L'ACQUISTO
DEL BIGLIETTO,
da effettuarsi entro i termini indicati all'atto della prenotazione. Il passeggero
ha il diritto di essere informato dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante
sulle norme che regolano il trasporto.
In caso di acquisto del biglietto elettronico (sistema di acquisto per via elettronica,
anzichÈ con il normale biglietto, pagabile mediante carta di credito, e successivo
ritiro della carta d'imbarco direttamente all'accesso in aereo) il passeggero ha
il diritto di ricevere da parte della compagnia aerea la ricevuta del viaggio (Itinerary
Receipt) con i dati relativi al passeggero, al volo e con le stesse informazioni
contenute nel biglietto aereo tradizionale.
COMPENSAZIONE
PER NEGATO IMBARCO IN CASO DI SOVRAPRENOTAZIONE NEI VOLI DI LINEA (OVERBOOKING) REGOLAMENTO
COMUNITARIO 295/91
Nel caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario venga negato
l'imbarco a causa di una sovraprenotazione operata dalla compagnia aerea, nonostante
egli sia in possesso di regolare biglietto, sia regolarmente prenotato e si sia presentato
nei tempi previsti per l'accettazione, egli ha il diritto di scegliere tra:
1. Rimborso senza penali dell'intero costo del biglietto per la parte del viaggio
non effettuata
2. Volo alternativo quanto prima possibile fino alla destinazione finale
3. Volo alternativo ad una data successiva a lui pi conveniente
Nel caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga offerta la possibilità
di viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto,
egli ha il diritto ad un rimborso della differenza di prezzo.
Indipendentemente dalla scelta, la compagnia ha il dovere di pagare immediatamente,
dopo il negato imbarco e senza che il passeggero lo richieda:
• per i voli inferiori ai 3.500 Km: 150 Euro (Lit. 290.440). Nel caso in cui la compagnia
offra un volo alternativo che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non
oltre due ore dopo l'orario di arrivo del volo programmato, tale compensazione puÚ
essere ridotta a 75 Euro (Lit. 145.220)
• per i voli superiori ai 3.500 Km: 300 Euro (Lit. 580.880). Nel caso in cui la compagnia
offra un volo alternativo che permetta al passeggero di arrivare a destinazione non
oltre quattro ore dopo l'orario di arrivo del volo programmato, tale compensazione
puÚ essere ridotta a 150 Euro (Lit. 290.440)
La compensazione verrà pagata in contanti o, d'accordo con il passeggero,
con buoni di viaggio e/o altri servizi.
La misura della compensazione potrà essere limitata al prezzo del biglietto
corrispondente alla destinazione finale.
In aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo gratuito,
in favore di coloro ai quali sia stato negato l'imbarco:
1. una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
2. pasti e consumazioni in congrua relazione all'attesa del volo alternativo
3. nel caso in cui siano necessari uno o pi pernottamenti, adeguata sistemazione
in albergo
Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso, la compagnia
aerea E' tenuta a versare la compensazione all'organizzatore che a sua volta compenserà
il passeggero, nei confronti del quale E' responsabile per l'adempimento del contratto.
RITARDATA
PARTENZA E CANCELLAZIONE DEL VOLO
Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal suo rappresentante
o tramite il soggetto che fornisce l'assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue
cause contestualmente alla conoscenza delle stesse da parte degli organismi preposti
e comunque entro la prevista ora d'imbarco. Successivamente le informazioni saranno
fornite almeno ogni 30 minuti.
In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di richiedere la risoluzione
del contratto e quindi di ottenere il rimborso per la parte non usata del biglietto,
salvo ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità della cancellazione
al vettore.
In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione finale comunque
con mezzo aereo, compresa l'utilizzazione di voli operati da altri vettori, seppure
in data successiva e comunque non oltre la validità del titolo di viaggio.
Tale opportunità E' nella disponibilità del passeggero, che in ogni
caso deve essere assistito dalla compagnia cosÏ da ridurre al massimo il disagio
subito.
Qualora la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione di passeggeri
di voli cancellati, sia imputabile alla compagnia aerea, il passeggero avrà
diritto a:
• una telefonata, o telex o fax al luogo di destinazione
• pasti e consumazioni in congrua relazione all'attesa del volo
• adeguata sistemazione in albergo
VIAGGIO
TUTTO COMPRESO
Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di almeno due dei
seguenti elementi: "volo aereo", "alloggio", "altri servizi",
e comprendente almeno una notte (Direttiva 90/314/CEE e Decreto Legislativo n. 111
del 17.3.1995), sarà l'organizzatore con il quale il passeggero ha stipulato
il contratto ad assicurare al passeggero stesso ogni tipo di assistenza
Per questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere che:
• deve ricevere dall'organizzatore precise informazioni sul viaggio
• l'opuscolo informativo deve indicare in modo chiaro, tra le altre cose, la destinazione,
l'itinerario, la sistemazione alberghiera, i pasti, il prezzo, nonchÈ informazioni
generali in materia di documenti di espatrio e visto d'ingresso
• le informazioni contenute nell'opuscolo sono vincolanti per l'organizzatore
• il passeggero deve ricevere una copia del contratto di vendita con il timbro o
la firma dell'organizzatore
• il passeggero ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad un'altra persona
dandone notizia all'organizzatore entro e non oltre 4 giorni lavorativi prima della
partenza
• il prezzo pattuito non puÚ essere variato a meno che ciÚ non sia
espressamente previsto dal contratto. In tal caso l'eventuale aumento comunque non
puÚ superare il 10% del prezzo originario e non puÚ aver luogo nei
20 giorni che precedono la partenza
• prima della partenza, nei casi di recesso previsti dal contratto o per la cancellazione
del pacchetto non per colpa del passeggero, questi ha il diritto di scegliere un
altro pacchetto turistico equivalente (stesso importo riportato nel catalogo) o di
qualità superiore senza supplemento di prezzo. Nel caso in cui il pacchetto
sostitutivo fosse di qualità inferiore, il passeggero ha titolo al rimborso
della differenza
L'organizzatore E' responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini contrattuali,
pertanto qualsiasi azione dovrà intraprendersi nei confronti dell'organizzatore
stesso.
Il passeggero puÚ sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di ricevimento
indirizzata all'organizzatore entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del
rientro.
RESPONSABILITA'
RELATIVE AL BAGAGLIO
TRASPORTI INTERNAZIONALI (Convenzione di Varsavia del 1929 e protocolli aggiuntivi)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al momento dell'accettazione)
il passeggero ha diritto, da parte della compagnia aerea, ad un risarcimento fino
a 17 Diritti Speciali di Prelievo (DSP)* - circa 24 Euro pari a circa Lit. 46.470
per chilogrammo - salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui si rilevi la
responsabilità della compagnia, il passeggero ha diritto ad un risarcimento
fino a 332 DSP* - circa 461 Euro pari a circa Lit. 892.000 - per passeggero.
TRASPORTI NAZIONALI (Codice della navigazione, leggi e disposizioni successive)
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato il passeggero ha diritto, da
parte della compagnia aerea, ad un risarcimento fino a 222,08 Euro (Lit. 430.000)
per ciascun bagaglio registrato, oppure fino a 6,20 Euro (Lit. 12.000) per chilogrammo,
salvo il caso di maggiore dichiarazione di valore.
Per lo smarrimento o i danni al bagaglio a mano, solo nel caso in cui si rilevi la
responsabilità della compagnia, il passeggero ha diritto ad un risarcimento
fino a 1007,09 Euro (Lit. 1.950.000) per passeggero.
MODALITA'
PER I RECLAMI RELATIVI AL BAGAGLIO
La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta ed immediata
all'atto della riconsegna o al momento in cui la riconsegna doveva avvenire e deve
essere effettuata su appositi moduli (PIR - Passenger Irregularity Reports), disponibili
presso l'assistenza bagagli, la compagnia aerea o il gestore aeroportuale.
Il reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla contestazione per i casi di danneggiamento
entro 14 giorni dalla contestazione per i casi di smarrimento
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla contestazione per i casi di danneggiamento
entro 21 giorni dalla contestazione per i casi di smarrimento
I danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di decadenza
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro 3 giorni dalla riconsegna
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro 7 giorni dalla riconsegna
Reclami per danni al "bagaglio non registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro sei mesi dall'arrivo a destinazione e comunque il passeggero ha l'onere di
dimostrare che il danno E' stato determinato da causa imputabile alla compagnia
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dall'arrivo a destinazione
Reclami per danni al "bagaglio registrato":
il diritto al risarcimento si prescrive
per il TRAFFICO NAZIONALE:
entro un anno dalla riconsegna (la compagnia E' responsabile, a meno che non provi
che essa, i suoi dipendenti e preposti abbiano diligentemente adottato tutte le misure
necessarie e possibili per evitare il danno)
per il TRAFFICO INTERNAZIONALE:
entro due anni dalla riconsegna (la compagnia E' responsabile a meno che non provi
che essa e i propri ausiliari abbiano diligentemente adottato tutte le misure necessarie
e possibili per evitare il danno)
RESPONSABILITA'
RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI INCIDENTE
(REGOLAMENTO COMUNITARIO 2027/97):
Per il trasporto effettuato dalle compagnie aeree comunitarie non esistono limiti
di responsabilità in caso di incidenti nei confronti dei passeggeri per danni
da morte, ferite o lesioni personali.
Comunque per danni fino a 100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a circa Lit. 268.754.300
- per passeggero la compagnia comunitaria ha l'obbligo di pagare senza poter addurre
giustificazioni alla responsabilità oggettiva.
La compagnia deve provvedere al pagamento di anticipi, in proporzione al danno subito,
entro quindici giorni dall'identificazione dell'avente titolo all'indennità.
In caso di morte l'anticipo non sarà inferiore a 15.000 DSP* - circa 20.820
Euro pari a circa Lit. 40.313.150 - a passeggero.
Le compagnie aeree non comunitarie che operano da/per ed entro l'Unione Europea e
che non intendono applicare tale sistema risarcitorio hanno l'obbligo di informare
i passeggeri di tale situazione direttamente o tramite le agenzie, nonchÈ
di illustrare loro il regime seguito. In tal caso la responsabilità delle
compagnie non comunitarie, che imbarcano passeggeri in Italia, E' comunque limitata
(legge 274/88) a 100.000 DSP* - circa 138.800 Euro pari a circa Lit. 268.754.300
- per passeggero.
(*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a fluttuazioni
rispetto all'Euro (utilizzata la quotazione del 1i febbraio 2001: 1 DSP = 1,388 Euro)
GESTIONE
DEI RECLAMI
Forma: fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi tutto compreso"
e per il "bagaglio", il reclamo deve essere inoltrato immediatamente agli
uffici aeroportuali della compagnia aerea o del suo rappresentante:
- verbalmente (anche telefonicamente)
- per nota scritta (in italiano o in una lingua ufficiale della Unione Europea)
- per fax
- per posta elettronica
- alla segreteria telefonica
Le informazioni sulle modalità di reclamo devono essere fornite:
- dal personale a contatto con l'utenza, che deve risultare identificabile
- dal personale addetto al servizio di supporto alla compilazione
- telefonicamente (numero di telefono riportato sul biglietto e pubblicizzato in
aerostazione)
- in occasione delle comunicazioni istituzionali
- via Internet
Diritto di riscontro al reclamo:
La compagnia aerea, o il suo rappresentante, deve:
- rispondere per iscritto entro e non oltre 30 giorni (da data protocollo interno)
- proporre la possibilità di una conciliazione extragiudiziale
- elaborare un resoconto annuale di tutti i reclami ricevuti, a disposizione degli
utenti
Contenuto minimo del riscontro:
- data e luogo
- indicazione avvenuta ricezione
- termini previsti risoluzione reclamo
- identificazione struttura o persona incaricata
- indicazioni per ulteriori informazioni
- riassunto iter e possibilità di appello
Presso la Direzione Generale dell'Ente
Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC) -via di Villa Ricotti 42 - 00161 Roma
E' istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni
poste in essere a tutela del passeggero e di procedere all'aggiornamento della Carta
dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali, comunitarie ed internazionali.
Segnalazioni
sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonchÈ eventuali contributi e
suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere
rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell'Ente Nazionale
per l'Aviazione Civile ubicati all'interno dell'aeroporto.
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